9 réclamations sur 10 arrivent prêtes à valider9 claims out of 10 arrive ready to validate
SAV assisté par IA : la machine lit, recoupe avec l'ERP et prépare ; une personne décide.AI-assisted customer service: the machine reads, cross-checks with the ERP and prepares; a person decides.
Problème :Problem: Des centaines de réclamations par an. Pour chacune : retrouver commande, livraison, preuve signée et facture dans l'ERP, puis rédiger. Lent et source d'erreurs.Hundreds of claims a year. Each one meant finding the order, delivery, signed proof and invoice in the ERP, then writing back. Slow and error-prone.
Ce que j'ai fait :What I did: Un agent lit le ticket et ses pièces jointes, recoupe avec l'ERP en lecture seule, classe la cause et prépare la décision : avoir, réexpédition ou refus motivé, réponse rédigée.An agent reads the ticket and its attachments, cross-checks the ERP read-only, classifies the cause and prepares the decision: credit note, reshipment or reasoned refusal, reply drafted.
Préparer plutôt que répondre seul : le numéro de commande sert de clé, et rien n'est proposé sans correspondance dans l'ERP et une preuve de livraison.Prepare rather than answer alone: the order number is the key, and nothing is proposed without a match in the ERP and a proof of delivery.
La première version triait les tickets en lot dans un rapport ; abandonnée pour du dossier par dossier. Leçon : toujours lire les pièces jointes, la preuve est dedans.The first version batch-sorted tickets into a report; dropped for case-by-case handling. Lesson: always read the attachments, the proof is inside.
Python · API Zendesk · API Flectra · API Claude
- CommandeOrder SO-31942 · 12 coliscases
- LivraisonDelivery WH/OUT/04817 · 08.09 · 12 coliscases
- Preuve de livraison signée le 08.09 à 08:41, réserve : « 1 colis manquant »Proof of delivery signed 08.09 at 08:41, remark: “1 parcel missing”
- FactureInvoice FAC-2026-1042 · 12 colis facturéscases invoiced
« Bonjour, nous confirmons le colis manquant signalé en réserve sur le bon de livraison signé le 8 septembre. Un avoir de 38,40 € HT est établi et notre transporteur est informé. »“Hello, we confirm the missing parcel noted as a remark on the delivery note signed on 8 September. A credit note of €38.40 excl. VAT is issued and our carrier has been informed.”
Comment ça tourne
How it runs
- Le ticket arrive : message et pièces jointes sont lus.The ticket arrives: message and attachments are read.
- Recoupement dans l'ERP, en lecture seule : commandé, livré, signé, facturé.ERP cross-check, read-only: ordered, delivered, signed, invoiced.
- Cause classée, proposition chiffrée, réponse rédigée.Cause classified, proposal costed, reply drafted.
- Une personne valide, corrige ou refuse. Rien ne part sans ce clic.A person validates, edits or rejects. Nothing leaves without that click.

